Dopo un anno tanto difficile per molte aziende, la fidelizzazione dei clienti resta un elemento fondamentale della propria strategia. Fornire un’ottima assistenza è un elemento essenziale per mantenere i clienti leali e fedeli. Infatti, non solo un cliente totalmente soddisfatto contribuisce al fatturato di un’azienda 14 volte in più rispetto a uno solo parzialmente soddisfatto, ma stando al rapporto “Serial Switchers”, un servizio di assistenza clienti di bassa qualità può costare a un’azienda ben oltre 75 miliardi di dollari all’anno.
La sfida attuale
Il 54% delle organizzazioni ha riscontrato un aumento del volume dei casi gestiti dagli operatori telefonici dall’inizio della pandemia. Inoltre, molte imprese devono adattarsi alle sfide operative associate alla situazione sanitaria, che prevedono severe misure di prevenzione. Quindi la domanda che un’azienda si pone è: come posso ottimizzare l’assistenza clienti nell’attuale contesto? Ecco che le strategie di riduzione delle chiamate in entrata possono risultare particolarmente efficaci.
Cos’è la deviazione delle chiamate?
La deviazione delle chiamate consiste nel ridurre il numero di chiamate in entrata reindirizzando la richiesta del cliente a un canale alternativo self-service. L’obiettivo è quello di garantire ai clienti di trovare le risposte alle loro domande in modo efficiente, riducendo allo stesso tempo il numero di chiamate in entrata che arrivano agli operatori telefonici.
In parole povere, le strategie di riduzione delle chiamate permettono di indirizzare le richieste dei clienti verso canali self-service come le FAQ, la guida online o gli assistenti clienti virtuali.
Questa strategia, se ben riuscita, riduce il carico di lavoro degli operatori, e in questo modo consente loro di concentrarsi sui casi più complessi senza compromettere l’esperienza del cliente. Questo approccio, se correttamente impostato, può persino migliorare l’esperienza del cliente.
5 passi per creare una strategia efficace di riduzione delle chiamate
1. Monitorare le chiamate dei clienti
Prima di tutto è importante individuare le richieste più frequenti effettuate dai clienti durante le chiamate. Una volta individuati i temi o le problematiche ricorrenti, si possono creare contenuti specifici che rispondano ad esse, a cui i clienti possano accedere in autonomia.
Ad esempio, le persone che chiamano per richiedere un prestito possono essere automaticamente indirizzate a parlare con un operatore. Mentre se un cliente vuole passare alla fatturazione non cartacea, la richiesta può essere svolta in modalità self-service. In questo caso, la chiamata verrà reindirizzata sul portale online per effettuare la procedura.
2. Creare un forum di clienti online
I forum dei clienti online possono rivelarsi preziosi per le aziende. La creazione di uno spazio online dedicato, dove i tuoi clienti possono condividere informazioni in tempo reale e le risposte ai singoli quesiti posti, è davvero utile. Infatti, se monitorati e moderati, forniscono risposte esaustive e così viene meno la necessità di fare ricorso agli operatori.
3. Fare uso di comunicazioni proattive
In breve, si tratta di anticipare le chiamate dei clienti, fornendo loro le informazioni prima che ne abbiano bisogno. Facendo ricorso alle email automatizzate, gli SMS e persino una segnaletica prominente all’interno del sito web aziendale, sarà semplice tenere informati i clienti e incoraggiare l’uso dei canali self-service.
Ad esempio, dopo che un cliente potenziale ha fatto domanda per un prestito o un servizio online, spesso chiama per chiedere informazioni sul processo e lo stato della pratica. Questa telefonata può essere evitata inviando al cliente un SMS di conferma con link alle FAQ o a una landing page dedicata, dove si spiega il processo. Possono essere anche inviati SMS ricorrenti successivi dove si aggiorna il cliente sullo stato della sua richiesta. Poiché gli SMS vantano un tasso di apertura del 93%, le aziende possono essere sicure della ricezione e della lettura dell’aggiornamento.
4. Adottare un approccio multicanale
È importante ricordare che le comunicazioni proattive sono efficaci solo se vengono ricevute e lette dai destinatari. Per questo, la scelta dei canali più appropriati sarà dettata dalle preferenze dei tuoi clienti. Ti consigliamo comunque sempre un approccio multicanale, che consideri ad esempio email, banner sul sito e SMS. Gli SMS sono un canale privilegiato, dato che l’87% degli utenti di tutte le fasce d’età dichiara di apprezzare quelli ricevuti dalle aziende. Inoltre, il 23,98% delle persone trova utile ricevere un promemoria via SMS per i rinnovi.
5. Ottimizzare continuamente il materiale di supporto online
Il materiale di supporto online può includere le FAQ, la guida online e anche video tutorial. Questi materiali devono essere continuamente aggiornati, non solo per riflettere ogni eventuale cambiamento dei processi, servizi e prodotti, ma anche per rispondere al meglio alle richieste dei clienti. Oltre a monitorare le richieste dei clienti durante le chiamate, è utile analizzare anche i termini più cercati sul proprio sito web, in modo da elaborare nuovi contenuti o aggiornare quelli esistenti.
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